Pourquoi la formalisation des processus est un passage obligé des projets d’amélioration continue

Si la formalisation des processus est intégrée à la plupart des projets d’amélioration continue, c’est qu’elle n’est pas neutre dans la compréhension du problème. Profitons-en pour rappeler que la formalisation consiste tout simplement à mettre en forme le processus, c’est-à-dire de le dessiner, de la cartographier, de le décrire, bref de le formaliser.

Cet article vous est proposé par Florent Fouque, l’auteur du blog communautaire sur l’excellence opérationelle. LA reférence du moment sur le sujet, je vous encourage à visiter son site et profiter de ses 17 fiches outils gratuites.

 Le miracle de la formalisation

Celui qui ne s’est jamais lancé dans la formalisation d’un processus ne peut pas comprendre la magie qui s’opère à ce moment-là ! Le fait même de vouloir poser sur le papier sous quelque forme que ce soit (pour les plus connus : la Value Stream Map, le flow chart, ou le SIPOC – Supplier, Input, Process, Output, Customer) nous permet de le construire mentalement. Cette construction, qui chemine pas à pas, nous permet de comprendre concrètement comment le processus fonctionne. Et si nous pouvons parler de magie, c’est que le processus se met en oeuvre au quotidien sans même que nous en ayons conscience… Ainsi, la formalisation devient un outil de prise de conscience ! Et si des absurdités sont mises en oeuvre alors elles apparaîtront sur la cartographie.

 Quels sont les critères de choix des outils de formalisation de processus

Comme nous l’avons déjà dit, il existe une multitude d’outils pour cartographier un processus… Et comme on pouvait s’y attendre, le choix de ces outils dépendra d’abord de la finalité de notre formalisation. Que souhaite-t-on apprendre avec cette carte ?

 Garbage In ? So definitly Gabrage Out !

Souhaite-t-on pouvoir cerner comment (et par qui) le processus est alimenté et ce qu’il restitue, pour quel client ? Ainsi sur la base de l’expression anglophone « Garbage In, Garbage Out », nous pourrions aisément identifier les éléments défectueux en entrée qui viennent polluer le processus qui ne pourra jamais restituer une meilleure qualité que ce qu’il a reçu en amont…

Évidemment, vous aurez reconnu dans cette description le SIPOC, qui permet de cartographie le processus en identifiant ses fournisseurs, ses inputs, les processus, les outputs et les clients qui attendent ces outputs.

 Value, or not value, that is the question !

Souhaite-t-on identifier les ruptures de flux, les déséquilibres de charge, les goulots, les temps d’attente, les temps de valeur ajoutée…? Dans ce cas, ce sera la Value Stream Map qui sera mise en avant !

 Step by Step, Tâche par tâche…

Ou alors souhaite-t-on connaitre dans le détail, tâche par tâche, quelles sont les micros-décision qui s’opèrent, comment sont gérés les différents cas de figure, comment se partagent les responsabilités de chaque personne sur chaque tâche, quels sont les documents qui accompagnent le processus…? Dans ce cas, le flow chart sera un outil incontournable !

 Mais attention : La carte n’est pas le territoire !

Vous l’aurez compris, le choix de l’outil va dépendre de ce que vous voulez comprendre du processus. Mais au-delà des questions fonctionnelles de chaque outil de cartographie, il est nécessaire de prendre conscience du niveau de granularité à adopter dans la réalisation de cette carte…

La carte n’est aucunement le territoire ! Il ne sert donc à rien de reproduire tous les moindres détails dans le souci de ne rien omettre. Le niveau de détail révélé par la carte fait partie intégrante de son efficacité !!! Imaginer que vous ayez toutes les informations possibles et imaginables sur une carte routière (altitude, nombre d’habitants de chaque ville, signalisation des chemins forestiers…). En ajoutant le maximum d’information dans l’idée de coller le plus possible au territoire, nous nous éloignons de notre objectif initial qui est de rendre de l’intelligibilité là où nous en avons perdu.

 La méticulosité, le péché mignon des qualiticiens

Nous en arrivons au travers trop souvent constatés au sein des services qualité des grandes entreprises. Ce travers c’est celui d’amalgamer les méthodes (la formalisation des processus, la rédaction de procédures…) avec l’objectif initial de ces méthodes qui consiste à faire de la qualité, c’est-à-dire à servir le client !

 En conclusion,

Les outils de formalisation sont des outils très puissants pour rendre le l’intelligibilité là où l’inconscient à pris le pas sur l’action menée. Il est donc nécessaire de cartographier son processus au préalable pour bien le comprendre et envisager par la suite de l’optimiser. En revanche il ne faut pas tomber dans l’excès inverse. C’est à dire : tout cartographier et procédurer dans l’entreprise ou cartographier avec un niveau de détail tel que l’intelligibilité du fonctionnement du processus nous échapperait !

Et vous : Quels outils de formalisation utilisez-vous ? Avez-vous constaté la magie qui s’opérait ?